Toplam kalite yönetimi,
“mal ve hizmet kalitesi”ni, daha geniş anlamda “organizasyon
kalitesi”ni sürekli olarak iyileştirmek için organizasyonda
yapılması gereken tüm çabaları ifade etmektedir. “Kalite
Yönetimi” kelimelerinin başına “Toplam” kelimesinin eklenmesinin
nedeni organizasyonel performansı artıracak tüm alanlarda
kalite geliştirilmesinin amaçlanmasıdır. (Aktan, 2000)
İyi
yönetimin tesis edilmesi için kamusal alanda, başka bir ifadeyle
tüm kamu kurum ve kuruluşlarında toplam kalite yönetiminin tesis
edilmesi önem taşımaktadır. Bununla birlikte, toplam kalite
yönetiminin kamu kesiminde uygulanması sanıldığı gibi kolay
değildir.
Esasen kamuda
kalite yönetim modellerinin uygulama alanı bulmasında en önemli
zorluk kalite standartlarının, kriterlerinin ve performans
göstergelerinin ortaya konulması olmaktadır. Kalite konusunda
temel sorun, kamu sektöründeki kamu işletmeciliği anlayışının
işleyişi ve kamu sektöründe sunulan hizmetlerin kendi özel
yapısal özelliklerinin farklılığından kaynaklanmaktadır.
Kalite kavramını bir sistem
içinde değerlendiren, organizasyon açısından gerekli kalite
standartlarını oluşturan en önemli sistem toplam kalite
yönetimidir. Toplam kalite yönetimi, temelde müşteri odaklı bir
yönetim anlayışını benimsemektedir. Bu sistemin iyi yönetimin
kalite ilkesini tamamlaması açısından kamu yönetiminde
uygulanmasının önündeki en büyük zorluk “müşteri odaklılık”
prensibinde ortaya çıkmaktadır.
Toplam kalite felsefesi
“müşteri odaklı” bir yönetim anlayışıdır. Organizasyonda
müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda faaliyette
bulunulması amaçlanmaktadır. Oysa geleneksel kamu yönetimi
anlayışında mal ve hizmetlerden yararlanan kimselere “müşteri”
gözüyle değil “vatandaş” gözüyle bakılmaktadır. Vatandaşlar
sadece oy kullanarak kendilerine mal ve hizmet sunacak yönetimi
(siyasal iktidarı) belirleme hakkına sahip bulunmaktadır. Seçimi
kazanan siyasal parti, kendisine oy veren müşterilerinin
istekleri doğrultusunda değil, kendi karar ve takdirleri
doğrultusunda hangi mal ve hizmetlerin sunulacağına karar
vermektedir. (Aktan,2000:51)
Kamu
sektöründe toplam kalite yönetimi açısından son derece önem
taşıyan insan kaynakları yönetimini de tam anlamıyla uygulamak
mümkün değildir. “İnsan kalitesi”nden sözedebilmek için
liyakatli kişilerin işe yerleştirilmesi gerekir. Oysa kamu
sektöründe mülkiyet özel kişi ve kuruluşlara ait olmadığından
kamu kurum ve kuruluşlarını yönetenler yakınlarını,
eş-dostlarını ve partili kimseleri istihdam etme eğiliminde
olabilmektedirler. Özetle, kamusal mülkiyet, kamu kesiminde
toplam kalite yönetiminin uygulanmasını güçleştirmektedir.
Fakat, kamusal mülkiyetin varlığı kamu sektöründe insan
kaynakları yönetiminin uygulanamayacağını ifade etmemektedir.
(Aktan, 2000:51)
....................